2025年5月16日下午，现代邮政学院在国际会议报告厅举办了“湘邮大讲坛第三十五期—客户服务行业新浪潮”专题讲座。本次讲座邀请的主讲嘉宾是中国国际商会客户服务专业委员会秘书长、中国信息协会客户联络中心分会副秘书长刘磊先生。湖南邮电职业技术学院党委委员、副校长宋燕辉，现代邮政学院全体教师及电信服务与管理专业学生参加了此次活动，由现代邮政学院副院长于鉴桐主持。

活动现场，副校长宋燕辉教授为刘磊颁发湖南邮电职业技术学院客座教授聘书，标志着校企合作深化迈出新步伐。

讲座中，刘磊秘书长从行业现状、传统与智能客服的对比、行业变革、政策支持、职业发展等六个方面来对客户服务行业做了整体的介绍。讲座通过一组震撼数据揭开序幕：2024年中国智能客服市场规模突破500亿元，AI替代率飙升至60%，客服从业者本科率超48%、平均年龄达31.66岁。行业正经历“三阶跃迁”——从语音渠道转向全媒体交互，从业态边缘升级为价值中枢，用人需求从话务员转向具备AI训练、用户体验设计等复合型人才，客户服务行业正经历从劳动力密集型向技术驱动型的深刻变革。

面对电信服务与管理专业学生，刘磊秘书长提出了深切的期望：希望学生能够持续学习，在客户服务行业中坚守。同时给学生规划了能力图谱：在硬技能方面，需掌握AI工具、数据分析等数字化能力；软技能层面，重点培养场景化沟通、共情式沟通、抗压能力与应变能力等不可替代优势。

本次专题讲座内容全面，参与讲座的师生纷纷表示收获颇丰，不仅掌握了客户服务行业的前沿发展和动态，更获得了宝贵的实践指导。学生们表示将深入消化讲座内容，电信服务与管理专业教师们也认为这些理念为教学改革和人才培养方案的课程设置提供了新思路。

来源：现代邮政学院

撰稿：欧丽玲

编辑：陈钢

审核：于鉴桐